Você tem pacientes satisfeitos? Essa é uma grande preocupação entre profissionais que atendem em consultórios e clínicas médicas. Isso porque, existe um grande número de pessoas insatisfeitas em relação ao atendimento.
Grande parte das críticas estão relacionadas à falta de empatia durante a consulta, falta de esclarecimentos sobre o tratamento, atrasos no atendimento, dentre outros.
Para garantir a fidelização e não perder seus pacientes, o médico deve utilizar algumas alternativas que possam garantir aos pacientes a satisfação.
A seguir, conheça as principais formas para ter paciente satisfeitos!
Descubra agora como ter pacientes satisfeitos!
A taxa de retorno ao consultório depende de pacientes satisfeitos com o atendimento. Por isso, o médico deve investir em fatores que ajudem a melhorar a qualidade do atendimento de forma completa, desde o agendamento até o pós-consulta.
Afinal, com a grande concorrência no mercado, os profissionais precisam focar na fidelização e, para isso, pacientes satisfeitos é o melhor caminho.
A melhor forma de conquistar a satisfação é colocando em prática algumas estratégias na clínica ou consultório médico, como forma de proporcionar uma experiência diferenciada aos pacientes e convencê-los a voltar, além de prosseguir com o tratamento.
Com pacientes satisfeitos em relação ao serviço prestado, ainda aumentam as chances do profissional ser indicado para amigos, familiares e conhecidos.
Portanto, se você deseja pacientes satisfeitos, é importante colocar alguns processos em prática, iniciando pela escuta atenta.
Com um feedback o profissional pode entender onde é preciso melhorar. Ainda que isso possa parecer uma tarefa difícil, conhecer a opinião dos pacientes é algo simples, basta utilizar tecnologias a seu favor.
Outras formas de ter pacientes satisfeitos envolvem evitar atrasos, melhorar a qualidade do atendimento, oferecer serviços de qualidade, infraestrutura adequada e outros fatores que você poderá conhecer com mais detalhes, a seguir.
Mantenha-se atualizado
A primeira entre as dicas para ter pacientes satisfeitos envolve a preparação do profissional. Manter-se em constante atualização é um pré-requisito para médicos, que desejam garantir a satisfação.
Existem diversas formas de adquirir conhecimentos nas mais variadas áreas, seja por meio de cursos de atualização, participação em congressos, seminários e mais.
Além de melhorar a experiência e aumentar a capacitação do profissional, a educação continuada é uma excelente alternativa para manter relacionamento com outros profissionais, aumentando o networking.
Para aqueles que não conseguem dispor de tempo se ausentando da clínica ou consultório, existem opções de cursos online que contribuem para a atualização do profissional entre seus atendimentos.
Ofereça serviço de qualidade
Proporcionar um serviço de qualidade é um dos principais cuidados para quem busca pacientes satisfeitos.
Contudo, o médico deve entender que o serviço de qualidade está relacionado a todos os profissionais envolvidos no espaço, desde o agendamento, até a consulta, exames e procedimentos.
Ao ser atendido de maneira adequada, ou seja, de forma humanizada, com atenção, humildade e gentileza, o paciente se sentirá acolhido e seguro, fatores que contribuem para a satisfação.
Por isso, toda a equipe deve ser treinada para proporcionar um bom atendimento ao paciente, em todas as etapas.
A responsabilidade de treinar a equipe para oferecer o um serviço de qualidade é do médico. Dessa forma, é importante planejar demonstrar como o atendimento deve ser humanizado desde o primeiro contato com o paciente, antes mesmo de sua chegada à sala de espera.
Dê apoio emocional
Ainda que não seja comum, o choro e a insegurança podem estar presentes na consulta médica. O paciente pode chorar dentro do consultório por diversos motivos, até mesmo por algo que não esteja relacionado ao seu quadro, ou por vergonha e medo de revelar sua queixa.
Em casos como estes, o médico deve evitar forçar o paciente simplesmente a responder suas perguntas, isso porque, é quase impossível raciocinar quando se é acometido por fortes emoções.
Ainda que o paciente responda, é provável que aquela não seja a resposta correta, ou mesmo completa. Isso pode levar a erros de diagnóstico e conduta.
Por isso, o melhor a ser feito é oferecer apoio, perguntando o que o paciente está sentindo e acolhendo seu desabafo. Se isso ajudá-lo a melhorar, é possível prosseguir com a consulta. No entanto, caso o paciente sinta-se esgotado por esse processo, ou o tempo de atendimento tenha sido ultrapassado, agendar uma nova consulta pode ser a melhor saída, explorando assim as queixas que não puderam ser abordadas.
Contudo, se a consulta for urgente, uma boa estratégia é pedir que o paciente se acalme, tire um tempo para respirar na sala de espera, tome uma água e lave o rosto.
Assim, após um intervalo, em que o médico pode adiantar outras consultas, e quando o paciente estiver se sentindo melhor, ele poderá retornar ao consultório para ser atendido. Essa é uma importante forma de manter os pacientes satisfeitos.
Demonstre preocupação
É comum ao médico encontrar pacientes que, assim que entram no consultório, começam a realizar seu próprio diagnóstico, sabendo como deve ser o tratamento e falando quais medicamentos acha que devem ser indicados.
Uma das dicas para lidar com pacientes como estes é ter controle de suas emoções. Afinal, é comum que as pessoas busquem cada vez mais informações na internet. Contudo, isso não tira a autoridade da palavra do médico, senão aquele paciente não teria ido até seu consultório.
Ainda que este seja um perfil de paciente difícil de atender, mostre sua preocupação com tudo que for relatado. Ao final, esclareça as dúvidas e faça valer seu conhecimento, sempre com autoridade e postura firme.
Quando o diagnóstico não for o mesmo encontrado na internet, tenha paciência em explicar os motivos de sua convicção e segurança na argumentação, mas lembre-se de não ser prepotente, evitando também a soberba. Dessa forma, é possível garantir pacientes satisfeitos com frequência.
Diminua a espera
Uma das principais reclamações dos pacientes em relação ao atendimento médico em consultórios e clínicas é o longo tempo de espera.
A pontualidade tem grande peso na experiência dos clientes, pois reflete o comprometimento e dedicação do profissional. Por isso, diminuir o tempo do paciente em espera é uma das ideias para ter clientes satisfeitos.
Grandes atrasos passam a imagem de descaso e falta de compromisso com o tempo gasto pelo paciente na recepção.
Além disso, conta também para a demora no atendimento ao telefone, assim como para as respostas de e-mails da clínica. Entre as estratégias que podem ajudar na otimização do tempo de espera, estão:
- manter a agenda organizada, utilizando a digital de preferência;
- usar softwares para gestão, permitindo o agendamento online das consultas;
- determinar o tempo médio para atendimento em casa consulta;
- informar ao paciente o tempo médio de espera antes da consulta;
- manter a recepção organizada, facilitando o acesso a documentos e dados.
Deixe a recepção mais confortável
Para ter pacientes satisfeitos, os cuidados devem estar também na recepção. Afinal, este será o local de primeiro contato do paciente no consultório. Por isso, é invista em estratégias que contribuam para diminuir o mal-estar e insegurança durante a espera.
Entre as melhores práticas, priorizar a infraestrutura é fundamental em qualquer especialidade. Por ser um ambiente relacionado à saúde, a clínica ou consultório deve contar com uma recepção limpa e organizada, de modo a transmitir segurança e conforto ao paciente.
Além disso, a fachada deve estar em bom estado, transmitindo boa imagem do local com jardins conservados e limpos.
A sala de espera deve ter atenção especial, com móveis confortáveis e em bom estado, com a pintura em dia e opções de distração, como veremos mais à frente. Além disso, é necessário dispor de banheiros e área para café.
Treine sua equipe
Colaboradores satisfeitos estão comprometidos com suas funções, proporcionando um atendimento de qualidade e, consequentemente, deixando pacientes satisfeitos.
Para isso, o treinamento da equipe é fundamental. Isso porque, a falta de preparo da equipe é um fator que gera impacto negativo no atendimento ao paciente.
É essencial que o médico responsável certifique-se de treinar sua equipe, assegurando um trabalho ético e adequado.
Da mesma forma, os colaboradores devem sempre passar por novos treinamentos, garantindo a qualidade ao oferecer uma boa experiência ao paciente.
Ofereça agendamento facilitado
Um dos diferenciais para qualquer clínica ou consultório médico é o agendamento facilitado. Essa alternativa apresenta grande influência na experiência do paciente, por isso é outra estratégia para ter pacientes satisfeitos.
A busca por maneiras práticas para realizar os agendamentos de consultas é cada vez mais comum entre os pacientes, otimizando seu tempo no dia a dia.
Contar com uma ferramenta de agendamento online é a melhor maneira de garantir a otimização no momento do agendamento.
Por meio delas é possível que o paciente e a clínica tenham um canal em comum, dispensando a necessidade de ligações para a recepção e longos períodos de espera pelo telefone.
Uma ferramenta de agenda online permite que o paciente escolha o melhor dia e horário para sua consulta, apenas com acesso à internet e visita ao site ou aplicativo.
Da mesma forma, é mais fácil desmarcar ou remarcar uma consulta sempre que necessário. Essa ação contribui para a diminuição do absenteísmo, liberando horário para outro paciente comparecer ao consultório.
Outra funcionalidade é o envio automático de mensagens com lembretes de consultas, exames e procedimentos nos dias que antecedem a data, reduzindo atrasos e faltas, e melhorando a satisfação do paciente.
Invista no pós-atendimento
Tão importante quanto o pré-atendimento, e a consulta em si, é o pós-atendimento. Por isso, mantenha contato com o paciente nutrindo o relacionamento por meio de lembretes para novas consultas, retornos, pesquisas de satisfação e felicitações.
Tenha uma comunicação efetiva
Investir na experiência e cuidado com o paciente é uma forma de melhorar sua satisfação. Por isso, é preciso pensar em maneiras de se comunicar com o paciente de maneira eficaz e facilitada. Algumas opções são o uso de chats em sites do próprio consultório. Assim, quando tiver uma dúvida, basta enviar uma mensagem.
Outra ideia são os celulares corporativos, economizando tempo ao investir em telefones que recebem mensagens instantâneas. De forma geral, é preciso entender as necessidades do público. Isso torna ainda mais fácil saber como é possível ajudá-lo.
Contudo, os canais de comunicação devem ser adequados e eficazes. Ou seja, é preciso certificar-se de que o paciente será respondido com rapidez e excelência.
A comunicação com uma pessoa depende de mensagens claras e elaboradas, que possam facilitar a interpretação e implicar uma resposta de modo a manter o diálogo. No entanto, para serviços de saúde, esse processo pode ser complexo.
Fundamental em consultórios e clínicas, essa comunicação deve partir da análise do discurso do paciente, com trechos de fala que sejam compostos por expressões locais, conceitos incorretos e outros fatores que podem impedir a compreensão dos fatos.
Portanto, é fundamental que o médico esteja aberto para escutar as queixas do paciente, descobrindo o real significado de certas expressões e avaliando seu nível de conhecimento, a fim de esclarecer todas suas dúvidas em relação à sua saúde.
Faça uma pesquisa de satisfação
Por fim, para ter pacientes satisfeitos é essencial buscar a opinião deles. Afinal, ele é a melhor pessoa para definir qual fator apresenta maior influência positiva sobre sua experiência em um consultório ou clínica.
Dessa maneira, a pesquisa de opinião é um passo importante para coletar informações que poderão servir como base de estratégias para melhorar os cuidados e atendimentos. As pesquisas podem ser feitas de forma presencial ou online, de acordo com a realidade das clínicas.
As presenciais permitem obter maior precisão da amostra dos pacientes e suas motivações. Contudo, é preciso lembrar de sempre manter o anonimato, garantindo que o paciente possa sentir-se à vontade para expressar suas percepções.
O médico deve incluir questões relacionadas à qualidade do atendimento, relação com outros profissionais da equipe, recepção do consultório, qualidade dos equipamentos e materiais, facilidade de acesso, e mais. Essas respostas poderão servir como guia para os próximos passos da clínica, focando nas necessidades e solucionando falhas apresentadas.
Manter um atendimento de qualidade desde o agendamento facilitado das consultas até o pós-consulta é a melhor forma de ter pacientes satisfeitos, garantindo a fidelização e assegurando seu lugar em um mercado de trabalho concorrido. Gostou deste conteúdo? Então, veja também 8 dicas para otimizar o atendimento dos pacientes!
