Assim como todo trabalho administrativo, o cuidado com a qualidade da gestão deve ser parte essencial de uma clínica e consultório de saúde. É responsabilidade da gestão de pacientes realizar o mapeamento, estudo e criação de estratégias que visem minimizar erros que são bastante comuns.
Costumou-se ver a questão do gerenciamento da saúde com algum resquício de desconfiança, mesmo entre paciente e médico. O motivo desta desconfiança sobre a gestão de pacientes ocorre por causa de riscos que ainda permanecem de forma constante nas instituições de saúde.
Neste sentido, seja pelas novas mudanças de conhecimentos técnicos, informatização de práticas médicas e administrativas, e na própria educação médica de gestão de pacientes, é um importante desafio a ser empreendido.
As principais preocupações da gestão de pacientes está ligada às incidências de erros, que incluem a forma de administração, o gerenciamento de informações, prescrições de medicamentos, atendimento, entre outros.
A gestão de pacientes: um grande desafio
Primeiro é preciso entender porque há tanta desconfiança sobre os novos procedimentos clínicos. O trabalho do profissional médico está diretamente ligado à condição humana, ou seja, ele está vinculado ao erro, como o seria em qualquer atividade e exercício prático, e neste caso, se trata da medicina. Porém, isso não quer dizer que nada possa ser feito para minimizar a frequência e eliminar as conseqüências de erros de gestão de pacientes.
Com as novas complexidades da gestão de pacientes, os processos de saúde acabaram levando os profissionais a considerar novos modelos de trabalho para garantir a qualidade do atendimento ao paciente. Hoje em dia, a segurança do paciente é um dos grandes desafios que a gestão médica deverá enfrentar para a frente.
No entanto, tudo isso envolve a cultura de se orientar com as ferramentas tecnológicas disponíveis e que já fazem parte da realidade do ambiente de trabalho.
A gestão de pacientes e seus principais erros
Quais são os principais erros, aqueles mais comuns que uma gestão de pacientes costuma efetuar? Dar a devida importância a estes detalhes merecem a atenção a todo profissional e sua equipe de trabalho, tão essencial para o bom funcionamento de uma clínica. De nada adianta ter uma excelente equipe de trabalho com os melhores profissionais, as instalações mais modernas ou as técnicas mais avançadas, se lá não existe a gerência certa, autocrítica, supervisão adequada e pior, sem clientes.
Quais são os erros mais comuns e como resolvê-los?
1. Erros no atendimento ao paciente
Existem erros muito comuns nas primeiras visitas do cliente, isto é, no primeiro atendimento. Por exemplo, podemos citar alguns destes erros:
- Quando não se registra nenhum horário nas primeiras visitas;
- O paciente queixa-se porque não é ouvido de forma satisfatória;
- A linguagem técnica médica não é compreendida pelo paciente;
- Falhas e excesso de informação no momento de apresentar os diferentes planos de saúde;
- O paciente não compreende o seu problema e, por isso, irá continuar procurando outros tratamentos;
Então, como um profissional pode melhorar o atendimento pela gestão de pacientes? Os anos de experiência na gestão de pacientes que uma clínica possui garante, na maioria dos casos, formas de solucionar tais erros de atendimento, a fim de oferecer um bom serviço ao seu paciente com qualidade:
- Dê a melhor atenção na primeira visita, pois ela é a mais importante, com um serviço totalmente personalizado e amigável;
- Crie a melhor comunicabilidade com o paciente, nunca esquecendo de adequar a linguagem mais clara dos aspectos técnicos;
- Preste atenção às emoções do paciente, pois nem todos são iguais, assim, saiba a escutar e detectar as suas necessidades para que se sintam valorizadas;
- Faça entender para seu paciente que o tratamento é realmente conveniente e adequado para ele;
Evite como única forma de atendimento, o uso do telefone. Um call center pode ser interessante, mas também tende a ser irritante tanto para atendentes quanto para clientes em potencial. Por isso, crie alternativas, como mensagens instantâneas de SMS, redes sociais, WhatsApp, emails, etc.
Também organize de forma automatizada a agenda, com as informações que não devem ser perdidas nem de difícil acesso a elas.
2. Erros de prescrições e perda de documentos
Em um tratamento, seja em ambiente hospitalar ou em uma clínica, erros nas prescrições médicas e medicamentais, às vezes podem ocorrer. No caso de hospitais, o cuidado é ainda mais exigido, pois o ambiente costuma ser de intenso estresse e pelo fato de muitas pessoas e sistemas diferentes que trabalham juntos. Consequentemente, o atendimento hospitalar torna-se nem tanto seguro quanto deveria ser. Existem estimativas em países como os Estados Unidos, de pessoas que morrem por causa de erros médicos que poderiam ser evitados.
Entre os erros que podem incluir por uma má gestão de pacientes, podemos citar:
- Administração de medicamento equivocados;
- Prescrição de remédios para pacientes errados;
- Extravio de resultados de testes importantes.
Para amenizar estes erros no atendimento, uma das melhores formas de ajudar é fazer com que o paciente possa participar de forma mais ativa de seus próprios cuidados, aprendendo mais sobre o seu tratamento. Para isso, algumas medidas podem ser tomadas, tais como:
- Estabeleça uma lista correta dos medicamentos que devem ser tomados em casa;
- Crie uma lista de suas alergias a possíveis medicamentos;
- Faça-o compreender por quê ele recebe certos medicamentos, para aprender seus princípios ativos, como são prescritos e administrados;
- Assegure ao paciente que esteja ciente sobre o que será feito durante qualquer procedimento;
- Deixe sempre em aberto a possibilidade do paciente fazer perguntas se algo não compreender;
Vale lembrar que esses erros de prescrições e de má gestão de pacientes estão relacionados à prática profissional, procedimentos e até dos sistemas digitais, que não estão atualizados, não reconhecendo formas padronizadas nos processos de prescrição, arquivo, transcrição e administração.
Para evitar isso, a utilização adequada de aplicativos de gestão de pacientes por parte do profissional da saúde gerará qualidade no serviço de atendimento. A utilização de diferentes ferramentas tecnológicas têm o objetivo de realizar as análise devidas dos processos para a identificação de problemas e possíveis erros. Com isso, poderá-se propor novas estratégias de intervenção com o participação de todos os profissionais envolvidos.
3. Erros de gerenciamento
Na gestão de pacientes, é fundamental o bom desenvolvimento de todos os processos, desde os de responsabilidade de cuidados gerenciais, de atendimento até orientações médicas. Os erros encontrados no gerenciamento sempre são desafios para a clínica, entre as relações dos próprios profissionais, pacientes e até fornecedores. Com o desenvolvimento e a aplicação das novas tecnologias em saúde, diminuem os erros no setor, criando maior transparência.
Esses erros de gerenciamento prejudicam a sustentabilidade de uma empresa. Para isso, pode-se corrigir da seguinte forma:
- Descentralize ao máximo o gerenciamento, dentro do possível, pois quando uma equipe não consegue fluir com os processos, deve-se revitalizá-la;
- Faça uso de sistemas de TI de saúde, que ajudam a automatizar as informações e procedimentos;
Os sistemas de gestão integrados permitem trabalhar de forma digital e inteligente com as etapas de todos os processos de uma clínica. Assim, portanto, se requer formas e estratégias para evitar estes erros que são comuns na gestão de pacientes, que incluem a implementação do manejo inteligente da clínica.
Esses sistemas de gestão digitais permitem o monitoramento de cada uma dessas fases integradas, desde a chegada do paciente na clínica, até seu tratamento. Desta forma, uma gestão inovadora conseguirá levar a clínica no alcance exato de suas metas, elevando, assim, a qualidade dos serviços de saúde prestados e, consequentemente, aumentará a sua renda.
4. Erros de planejamento
O planejamento é essencial para a implementação das mudanças que são necessárias para a boa gestão de pacientes. Sem um planejamento responsável, os riscos e erros que podem acontecer são grandes, levando à vulnerabilidade e exposição de sérias complicações ao longo do tempo.
Por isso, o planejamento faz parte de um processo que deve antecipar os objetivos e a estratégia de gestão. Como pode-se fomentar o planejamento?
- Organize e repense a execução das atividades e ações cotidianas da clínica de forma prática, pense em um organograma;
- Considerar todos os fatores reais que serão peças fundamentais nas mudanças realizadas;
- Trace e priorize as situações atuais, as metas e os objetivos de curto e médio prazo;
- Detalhe as funções de cada profissional envolvido nas mudanças;
- Liste os recursos financeiros disponíveis;
- Liste para os próximos anos as novas possibilidades de crescimento e investimento;
Da mesma forma que nos itens anteriores, pode-se afirmar que a incorporação da tecnologia digital nesse processo de planejamento de gestão é o que mais vem se evidenciando nos últimos anos. Todos os antigos métodos de gestores e outros profissionais da área da saúde vem sendo transformados em aplicações colaborativas de considerável impacto.
5. Erros de comunicação interna
Os erros de comunicação afetam e retardam consideravelmente o fluxo dos processos gerenciais. Informações imprecisas tornam os trabalhos das equipes sem uma orientação ordenada e desencadeiam complicações sérias.
Para minimizar os erros de comunicação e melhorar o desempenho deve-se respeitar as habilidades e competências dos profissionais, mas além disso, integrar a equipe como um todo, através dos novos padrões que são implementados pela tecnologia. Por isso, a aplicação digital traz um impacto significativo e maior agilidade no gerenciamento, na automatização das tarefas operacionais, garantia da transparência de informações, padrões coordenados em equipe, compartilhamento de dados entre clientes, profissionais e outras áreas técnicas, tudo pelo sistema.
Essa informação é acessível para todas as consultas online, eliminando assim, a possibilidade de erros, extravios e acúmulo de conteúdo físico impresso.
6. Erros na padronização
Depois da informação, o próximo passo é a eliminação de padrões inconsistentes, sólidos e ultrapassados. Os modos de trabalho que são realizados de forma diferente por cada profissional, acabam prejudicando o funcionamento orgânico da clínica, facilitando a desorganização.
Com a automatização na gestão de pacientes, esses processos de padronização de tarefas tornam mais eficazes a organização dos próprios serviços internos (de gerência) e externos (de atendimento ao cliente).
7. Erros nos investimentos
Uma gerência pode pensar que investir para expandir é um bom negócio. Nem sempre isso funciona bem ou é a melhor saúda. Às vezes, a inauguração de uma nova unidade, sem um sistema de gestão de pacientes automatizado, só tende a amplificar os problemas que já existem.
Por isso, o profissional deverá considerar que o crescimento também significa necessariamente aumento de gastos, e por isso, a prioridade em investir em qualidade deve ser bem analisada. É muito importante que seja considerada a adoção de novos métodos que possam contribuir para um controle de minimização de possíveis riscos.
Assim, uma clínica de saúde deve ter como principal objetivo ser um centro de referência por excelência de qualidade em serviços. Essa referência ocorre por ter uma equipe de trabalho coerente, organizada e condicionada à utilização de sistemas de gerenciamento; de profissionais de saúde capacitados; e por um modelo diferenciado de gestão de pacientes.
É muito importante que a clínica consiga desenvolver este diferencial. A credibilidade perante a comunidade médica e da sociedade em geral, deve ser construída dessa forma. Portanto falamos aqui de necessidade e inovação, isto é, a atualização de novas formas de gerenciamento dinâmico, com processos mais fluidos.
O uso eficiente destes sistemas de gestão permite com que os dados sejam coletados de forma mais sistemática e padronizada, garantindo uma profissionalização de todos os serviços. Essa administração eficiente e inovadora posta em prática, se baseia em novos conceitos do setor de gerenciamento de saúde.
Com a medicina automatizada pode-se transformar os processos administrativos e proporcionar um imenso impacto direto na qualidade do tratamento médico, e portanto, no próprio atendimento. Com tudo isso, o paciente, será beneficiado desses procedimentos inovadores do gerenciamento transparente e compartilhado, reduzindo drasticamente o tempo de espera e possíveis erros.
Com a gestão de pacientes realizada de forma a evitar estes erros citados, a clínica proporciona ainda:
- uma considerável redução de despesas
- aumento da inteligência organizacional colaborativa
- profissionalização da gestão de pacientes
- maior eficiência e racionalização dos procedimentos administrativos
- maior segurança para paciente em questão de erros evitados, etc.
Desta forma, com os erros que podem ser prevenidos pode-se, consequentemente, evitar os danos causados por procedimentos inadequados, preocupações desnecessárias, eventos adversos e riscos. É muito comum que, sem a automatização de serviços, existam questões problemáticas de atendimento, vícios rotineiros, métodos ultrapassados. Por isso, é muito importante dedicar um cuidado especial a estes destaques.
É muito comum também, que quando um profissional da saúde, logo após a sua formação ou especialização em determinada área, ao decidir abrir seu próprio consultório, se veja em problemas justamente nas áreas de planejamento e gestão, por não saber como gerenciar seu negócio.
Por esta razão, o uso de prontuários eletrônicos, por exemplo, é uma das melhores formas de trabalhar com a gestão de pacientes, o compartilhar de dados, administração de processos internos da clínica, e as relação com os pacientes.
Pensando nestas possibilidades, com os 7 erros mais comuns na gestão de pacientes, o profissional poderá com a ajuda de um sistema solucionar de maneira prática e eficaz seus grandes desafios.
Então, você acredita que vale à pena investir em um software de gestão de pacientes? Vimos que o desenvolvimento tecnológico veio para ficar. Não é à toa que a maioria dos sistemas hospitalares já fazem uso de processos automatizados e que suas informações são compartilhadas por outros profissionais, fornecedores, etc.
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