12 dicas infalíveis para melhorar a comunicação com pacientes

12 dicas infalíveis para melhorar a comunicação com pacientes

Aprimorar o relacionamento interpessoal e otimizar o atendimento no consultório são atitudes fundamentais para que os profissionais de saúde possam ter sucesso em suas carreiras. Diante dessa realidade, aprender a melhorar a comunicação com pacientes pode ser muito interessante.

O fato é que, por mais que saibamos disso, é sempre um desafio conseguir ser claro e objetivo nas consultas, ao mesmo tempo em que você mantém a sua autoridade como detentor dos conhecimentos médicos e estreita os laços com aquele ser humano.

Para agregar mais conhecimento, confira este post e descubra como fazer isso!

A importância de ter uma boa comunicação

A importância de ter uma boa comunicação

Estabelecer uma boa comunicação com os pacientes é muito importante na vida de qualquer médico, afinal, os diagnósticos passam não apenas pela análise física, anamnese e interpretação dos exames, mas também por uma análise holística daquele ser humano como um todo, bem como seus hábitos, expectativas e anseios.

Sendo assim, é fácil perceber que estreitar os laços e criar uma relação de confiança é necessário, pois qualquer indivíduo que chega para uma consulta se sentirá muito mais à vontade de compartilhar a sua intimidade com um profissional empático, que demonstre que realmente se importa com as pessoas.

Dicas infalíveis para uma boa comunicação com pacientes

Dicas infalíveis para uma boa comunicação com pacientes

Agora que você já observou um pouco melhor qual é a importância de ter uma boa comunicação com os seus pacientes no consultório, é interessante também aprender como mudar as suas ações e adequar a rotina para conseguir fazer isso e fidelizar o público. Confira 12 dicas infalíveis a seguir!

1. Escute os seus pacientes

Uma das dicas de ouro para melhorar a comunicação com pacientes é, logicamente, escutá-los com atenção. Afinal, quando apenas um dos lados expressa suas opiniões, fica muito difícil estabelecer um relacionamento e ganhar relação de confiança. Não caia na tentação de tornar qualquer conversa unilateral.

Ao mostrar interesse, você deixa espaço para aquele indivíduo se abrir, o que pode ser de grande importância para que ele tenha sucesso em passar o que realmente pensa e sente. Essa é uma das maneiras mais simples e eficientes de garantir a satisfação do público e o estreitamento dos laços.

2. Seja empático na consulta

Por uma questão inerente ao seu ofício, os médicos tendem a ser os profissionais que mais dão notícias desagradáveis para as pessoas. E, por razões óbvias, nem todos os pacientes receberão esses comunicados de uma forma pacífica. Dentro dessa realidade, apostar em níveis elevados de empatia é fundamental.

Essa também é uma maneira estratégica de evitar desavenças no futuro. É preciso abusar da empatia, intencionalmente ou não, até o dia em que isso irá acabar se tornando algo natural para você. Como praticamente tudo na vida, a empatia pode ser conquistada com treino, colocando-se sempre no lugar do outro.

3. Quebre o gelo

Como ter uma boa comunicação? Quebre o gelo!

Algumas pessoas podem sentir certa dificuldade de falar sobre si mesmas ou de encontrar palavras adequadas para descreverem o que sentem. Para contornar essa situação, assim que o seu paciente entrar no consultório quebre o gelo falando sobre assuntos do dia a dia. 

Essa é uma boa maneira de abrir o caminho para conversas mais significativas, já que ao se sentir confortável o paciente passará a abordar seus problemas e angústias.

4. Acalme os medos do paciente

Você vai atender crianças? Os pequenos têm menos mecanismos de enfrentamento que os adultos, por isso, é natural que tenham medo e ofereçam alguma resistência ao tratamento médico.

Como ter uma boa comunicação com os pacientes? Explicar o procedimento que será realizado pode ajudar a reduzir a ansiedade e aumentar a confiança. Além disso, ao atender os pequenos é fundamental evitar terminologias complicadas e jargões: seu vocabulário deve ser simples e adequado ao universo infantil. 

Faça uma anotação mental sobre o nível de entendimento de cada paciente e adapte seu discurso para atender às suas necessidades específicas. Evite o uso de palavras negativas, como ‘machucar’ e ‘picada’. Ofereça palavras de incentivo e uma pequena recompensa por sua resiliência e bravura.

5. Dicas para uma boa comunicação? Use um tom moderado

Se ao abordar um paciente angustiado ou irritado, você elevar a voz ou usar um tom mais agressivo, deixará esse paciente ainda mais tenso. Mas se, ao invés disso, você abordá-lo com um tom de voz gentil e atencioso você irá acalmá-lo, deixando-o mais confortável.

É o chamado “efeito de contágio emocional”, que ocorre quando o estado emocional de uma pessoa afeta todos a sua volta.

6. Analise o ambiente

Outro ponto importante na comunicação com pacientes é observar o local onde será realizado o atendimento. Abordar pacientes na emergência médica pode exigir que você levante a voz, o que é problemático já que o tom da voz representa 40% da comunicação não verbal. 

Além disso, atender os pacientes em locais tumultuados aumentam as chances de que outras pessoas ouçam informações confidenciais sobre os pacientes.

Se você vai fazer perguntas de natureza pessoal, o ambiente é particularmente importante. O setor de emergência e os quartos com várias camas não oferecem privacidades suficiente. Se você precisa perguntar a um paciente sobre seu histórico de medicamentos ou sobre alguma informação que considere mais sensível é essencial encontrar um ambiente mais privado para que vocês possam conversar. 

7. Afaste-se de aparelhos tecnológicos

Claro, a tecnologia móvel trouxe os benefícios da conexão instantânea para o dia a dia dos profissionais da saúde. No entanto, essa ferramenta pode ser uma distração e dificultar a comunicação com pacientes.

Durante o atendimento você não deve atender chamadas telefônicas e nem responder mensagens. Se, por acaso, você estiver esperando alguma ligação de urgente, informe ao paciente no início da consulta que precisará responder a uma chamada e peça desculpas antecipadamente, caso isso aconteça. Durante a consulta, o seu foco deve ser unicamente o paciente

8. Como ter uma boa comunicação? Seja paciente

Vai atender um paciente idoso? A chave da comunicação com pacientes mais velhos é dar-lhes tempo. Mostrar sinais de impaciência ou estresse pode fazer com eles se fechem ainda mais e passem a ignorar suas recomendações.

É importante mostrar respeito, independentemente da idade do paciente ou da sua capacidade cognitiva e dedicar um certo tempo ao atendimento para permitir que essa pessoa se expresse da melhor forma possível. Você pode descobrir algo vital para melhorar os cuidados com a sua saúde, gastando apenas alguns minutos extras.

Outro desafio que você pode encontrar na comunicação com pacientes mais velhos é que eles podem se sentir pouco confortáveis em falar abertamente com médicos mais jovens e muitas vezes é preciso buscar o suporte do cuidador ou de uma enfermeira, caso esse paciente seja assistido por algum desses profissionais. 

Contar com o apoio de algum membro da família também uma boa estratégia de comunicação com adultos mais velhos. Se algum parente estiver presente durante a consulta, lembre-se de não ignorar o paciente que está recebendo o tratamento, mantendo-o sempre na conversa.

Além disso, pode ser útil ter uma conversa a três entre o paciente, o cuidador e você. Quando todos trabalham juntos para ajudar o idoso a compreender como será o seu tratamento, você tem uma chance muito maior de deixá-lo à vontade com tudo o que está acontecendo ao seu redor.

E ao atender crianças? Para se comunicar com pacientes mais jovens é fundamental se dirigir aos pais ou responsáveis.

É provável que você lide com pais de crianças que estão bastante doentes. Tente acalmar seus medos da melhor maneira, respondendo a todas as perguntas da forma mais honesta possível. Caso não saiba a resposta de uma determinada pergunta, encaminhe-os para o setor onde eles possam sanar as suas dúvidas.

Alguns pais podem se emocionar e você precisa estar preparado para possíveis explosões de raiva ou tristeza. No entanto, esse comportamento pode assustar a criança. Tente afastar os pais do paciente quando precisar abordar assuntos particularmente difíceis ou se você perceber que eles estão muito emocionados ou nervosos.

9. Nomeie um representante da família

Você pode gastar muito tempo atendendo pessoas que buscam informações sobre amigos e parentes. Embora seja responsabilidade da família gerenciar esse processo, esse trabalho pode acabar caindo nas mãos do médico ou da sua equipe de trabalho.

Caso você atenda pacientes que têm uma família muito numerosa, um representante deve ser escolhido como contato principal – o ideal é que seja o parente mais próximo. No entanto, muitas vezes as famílias podem preferir que um membro com formação médica fique responsável por fazer essa ponte. Isso garantirá que você só precise explicar o estado de saúde do paciente uma vez.

Sua assertividade poderá ser posta à prova caso você atenda pacientes que tenham uma família muito numerosa. O segredo aqui é colocar o paciente em primeiro lugar. Você pode ajudar a minimizar os momentos particularmente tensos ouvindo ativamente, moderando sua linguagem corporal e assegurando aos amigos e familiares que você entende que eles estão preocupados com o paciente.

Seja honesto! Você não deve fazer promessas vazias para manter uma relativa calma. Depois de garantir que eles estão a par dos detalhes, diga a verdade sobre o que está acontecendo com a pessoa amada.

Esteja preparado para uma ampla gama de reações. Alguns reagirão com raiva, outros com neutralidade ou tristeza. Em alguns casos, isso pode ser mais difícil de lidar do que a hostilidade. Ofereça-se para tirar dúvidas e ouvir sugestões. Faça questão de estar lá para eles e com a sua presença ofereça paz e compreensão. 

10. Use uma linguagem positiva

Outra dica para melhorar a comunicação com pacientes é usar palavras positivas e de incentivo. No entanto, se você estiver estressado ou cansado e tentar usar uma linguagem positiva, as pessoas perceberão e, muito provavelmente, responderão à mensagem sugerida pela sua linguagem corporal e não pela sua voz.

De fato, no estudo denominado “Silent Messages”, o professor Albert Mehrabian da UCLA demonstrou que quando as palavras e a comunicação não verbal (tom da voz e linguagem corporal) entram em conflito, as pessoas tendem a acreditar na mensagem não verbal.

Para evitar que isso aconteça, antes de começar seu dia de trabalho, reserve um momento para relaxar. Relaxe suas expressões faciais para não torcer o nariz, franzir os lábios, levantar as sobrancelhas ou fazer uma careta.

O contato visual é importante — transmite honestidade e assertividade. Mantenha as mãos e os braços na frente do corpo e não cruzados. Cruzar os braços envia uma mensagem de que você está fechado, desinteressado ou está se preparando para dar uma notícia ruim. 

Além disso, faça um bom uso do espaço. Se o paciente estiver em uma cama, agache-se ao nível dos seus olhos, em vez de permanecer de pé. 

11. A prática leva a perfeição

Após cada consulta ou ao final de um dia de trabalho, reserve alguns minutos para avaliar o que ocorreu bem em termos de comunicação com pacientes e o que pode ser melhorado. Analise os pontos positivos de cada consulta e onde você precisa se sair melhor. 

A boa comunicação não implica em consultas mais longas, mas sim em atendimentos mais eficazes.

Como em uma consulta, geralmente, você está sozinho com o seu paciente e não pode receber um feedback dos seus colegas, que tal avaliar suas próprias habilidades de comunicação? Ao fim de cada atendimento analise o quanto o paciente parece ter entendido sobre os tópicos abordados.

Outro indicador útil é observar o quanto as pessoas gostam de interagir com você – o que só ocorrerá se você demonstrar apreciar o contato com seus pacientes.

Uma boa estratégia é gravar a consulta com o auxílio de um aplicativo de celular (com a permissão dos pacientes, é claro) e, assim, ouvir suas próprias habilidades de comunicação — isso permite uma visão objetiva dos pontos que você precisa melhorar e é uma experiência profundamente reveladora.

12. Passe orientações de forma clara

Um dos grandes desafios para o profissional com uma formação tão técnica quanto um médico é passar orientações de forma clara, ainda mais para pessoas que não possuem muitos conhecimentos sobre a área de saúde. O que for passado de maneira dúbia, por exemplo, pode causar efeitos muito desagradáveis.

Certifique-se que os pacientes tenham entendido plenamente tudo o que foi dito, para não ocorreram equívocos. Evite o uso de termos e jargões médicos em demasia, apostando em palavras que demandem menos esforço para serem compreendidas. Se for o caso, peça para que a pessoa repita o que foi dito, impossibilitando erros.

Seguindo essas dicas para melhorar a comunicação com pacientes, você evitará problemas e facilitará muito a sua rotina no consultório!

Gostou do post? Então, continue por aqui e confira também nosso artigo sobre prontuário eletrônico do paciente: aspectos éticos e de segurança!

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